Software de CRM: O que é e quais vantagens ele pode oferecer?

Atualmente, nenhum empresário ou gestor pode ignorar a importância de ter um departamento comercial em dia, com pleno controle de processos. Nesse contexto é que surge a solução do software de CRM, que faz toda diferença.

De fato, já se foi o tempo em que os vendedores podiam agir pelo famoso feeling, isto é, pelo sentimento sobre o que precisa ser feito ou sobre como conduzir as vendas. Não que a intuição não seja um elemento necessário na hora de vender.

Contudo, as vendas em si mesmas não são algo subjetivo ou indefinível, mas sim um processo. Como uma empresa de serviços gráficos, que se quiser aumentar sua carteira de clientes, vai precisar explorar seu público-alvo de modo assertivo.

Isso já era verdadeiro antes, então imagine nos últimos anos, em que a expectativa e o perfil das novas gerações de compradores mudou radicalmente. Até porque, se antes eles eram conduzidos pelo boca a boca, agora tudo depende da internet.

O que também nos faz lembrar da concorrência e competitividade do mercado, dois fatores que cresceram de modo espantoso, sobretudo na esfera digital. Para entender melhor esses fenômenos, basta abrir um motor de busca na internet.

Algo como o Google, o Bing, o Yahoo! ou o Ask Brasil, que estão entre os maiores do nosso país. Ali, ao pesquisar por software de gestão empresarial para pequenas empresas, em poucos segundos aparecem centenas ou milhares de resultados.

Alguns desses retornos surgem com geolocalização, facilitando a ida do cliente até a companhia mais próxima, por meio do GPS e de uma rede de mapas. Então, imagine como a empresa ou marca que quiser se destacar vai precisar agir perante o público-alvo.

Para começar, não poderá tratar o público como algo genérico, mas cada cliente como se fosse único, customizando ao máximo o atendimento, desde as primeiras etapas do funil de vendas. É exatamente aí que surgem os softwares de CRM.

O que esses programas garantem é que o setor de vendas da empresa seja maximamente racionalizado, criando processos que automatizam as negociações e amarram todas as pontas soltas, para não deixar nenhuma lacuna por parte das equipes.

Por isso decidimos escrever este texto, aprofundando um pouco mais o universo do CRM, e do que se trata esse recurso de gestão, além de detalhar quais são as vantagens que ele pode oferecer no curto, médio e longo prazo.

Um ponto interessante é que hoje esses softwares evoluíram tanto que realmente eles já podem auxiliar qualquer modelo de negócio, seja quem trabalha com serviço de instalação de software restaurante comanda eletrônica ou com o varejo.

Por isso mesmo, se o que você mais quer é mergulhar de cabeça no universo de uma tecnologia simples que pode revolucionar a sua empresa, transformando suas equipes em uma máquina de vendas, basta seguir na leitura até a última linha.

O que são os CRMs?

Sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), o que esses programas fazem é automatizar e integrar vários setores da empresa, aplicando o que hoje se chama de estratégia de 360 graus.

Ou seja, o esforço principal é o de abranger várias frentes, de modo que não fique nenhuma lacuna exposta, mas tudo amarrado pela gestão de uma ou mesmo de várias equipes.

Por isso ele tem muito a ver com o funil de vendas e com a interpretação de que o comercial e o marketing são compostos por etapas, que vão desde a pré até o pós-venda.

Deste modo, se a marca lida com qualificação de desempenho ou validação de processo, é preciso desenhar cada estágio do seu funil ou da jornada de compra do cliente. A partir disso, o esforço passa a ser o de melhorar cada uma dessas fases.

Basicamente, existem os seguintes níveis de processo:

• O marketing;

• O backoffice;

• Os vendedores;

• O pós-venda;

• A instalação;

• O suporte geral.

Assim, desde a captação de leads, que pode ser feita pelo site ou blog da empresa, até a instalação ou entrega do produto, o CRM pode e deve ajudar na realização de tarefas. O mesmo vale para prestação de serviços, é claro.

A origem desse tipo de software está no próprio conceito de ERP, que se trata de um Enterprise Resource Planning, ou seja, um Sistema Integrado de Gestão Empresarial. Esses programas começaram a revolucionar a gestão de negócios e de tarefas.

A diferença é que quando o assunto é o marketing e as vendas o processo se torna ainda mais dinâmico, podendo envolver centenas de pessoas, além de equipes internas e outras externas, como a de vendedores ou consultores que atuam nas ruas.

Os vários tipos existentes

Outro modo de falar sobre as vantagens que um CRM pode oferecer é detalhando os vários tipos diferentes de soluções existentes nessa área.

Lembrando que hoje em dia as melhores opções do mercado integram todas essas funcionalidades, mas ainda assim é possível falar delas como tipos distintos de aplicação.

A primeira de todas é a da operação, que lida com o sentido mais rotineiro do processo, como o sistema de atendimento de um telemarketing, seja ele ativo ou passivo.

O fato é que quando o cliente ligar, é preciso que haja um histórico sobre toda a conversa. Assim, cada vez que ele ou a companhia retornar, será preciso retomar a conversa de onde parou, de modo totalmente customizado e automatizado.

Se o assunto são projetos de comunicação visual, é possível ir definindo o perfil do lead, registrando seus dados básicos, suas intenções e expectativas, de modo que quando o projeto for iniciado, o subsídio sobre ele já será considerável.

O CRM de análise, ou analítico, consiste em analisar a performance das várias frentes que estão sendo trabalhadas ao mesmo tempo. Por exemplo, os resultados do disparo massivo de e-mails, que vai mostrar quantos foram abertos e qual a taxa de retorno.

Aqui os dados são coletados e manipulados por meio de KPIs (Key Performance Indicators), que são os Indicadores-Chave de Desempenho. 

Eles permitem identificar qual processo está tendo retorno, para melhorá-lo, e qual não vale a pena, para ser descontinuado.

O que é CRM colaborativo?

Ademais, já podemos falar em um CRM que atua de modo colaborativo, simplesmente unindo os pilares anteriores da operação e da análise.

A vantagem dessa funcionalidade é que ela já permite que a integração mostre como a teoria e a prática estão se relacionando.

Dito de outro modo, se a empresa vende totens personalizados, ela simplesmente cruza a eficiência do seu telemarketing ou dos vendedores nas ruas, como os subsídios oferecidos em termos de análise e de KPI.

Isso também ajuda a identificar quais processos estão performando bem, como modo de potencializá-los ainda mais, e quais precisam de reajustes.

Mais alguns benefícios

Até aqui, já ficou claro que os CRMs são capazes de trazer uma gama bastante diversificada de vantagens e benefícios para um negócio, não apenas comerciais, mas também operacionais.

Isso quer dizer que enquanto as vendas melhoram e a empresa passa a performar melhor em termos de receita e lucratividade, também há uma melhoria interna.

Ou seja, além de crescer no mercado, fortalecendo sua marca, afastando a concorrência e encantando o cliente, ela também ganha em termos de satisfação interna dos funcionários.

Assim, um escritório de consultoria financeira simplesmente cria um círculo virtuoso, extraindo da tecnologia vantagens cada vez maiores.

Desta maneira, basicamente os pontos mais positivos são os seguintes:

• Geração e captação de leads;

• O controle maior das vendas;

• O controle maior das conversões;

• Prospecções mais assertivas;

• Maior domínio de follow-up;

• A gestão e o controle de tempo;

• Relacionamento com os clientes;

• Operação e rotina dos colaboradores;

• Otimização de recursos e economia.

Enfim, há uma gama bastante diversificada de dimensões que os softwares de CRM podem tocar, especialmente quando são implementados com a devida cultura organizacional.

Ou seja, levando em conta as especificidades daquela empresa e o dia a dia de sua operação, com foco no papel de cada equipe e de cada colaborador.

O marketing versus as vendas

Por fim, muitas empresas enfrentam um desafio terrível que é o de não conseguir criar uma ponte eficiente entre o marketing e as vendas.

De fato, se uma fábrica faz adesivo personalizado para loja, podemos considerar que enquanto o marketing dispara e-mails e responder mensagens de clientes interessados, outras empresas concorrentes também fazem isso.

Assim, o momento exato em que a prospecção deve sair das mãos do marketing e chegar nas mãos dos vendedores, que então investem tudo o que sabem para converter o cliente, é um dos momentos mais importantes.

Perder esse timing pode resultar na perda do cliente. O interessante é que com um bom CRM instalado a tendência é dominar também essa etapa.

Considerações finais

Enfim, ao falar sobre a Gestão de Relacionamento com o Cliente, estamos falando de um dos aspectos mais importantes da história de qualquer empresa.

Para entender suas vantagens mais práticas e como implementá-las, basta compreender as informações e dicas práticas que trouxemos acima.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.